SUDOESTE EM CAMPO
O voo G3 1433 da GOL, que havia decolado do Aeroporto Internacional de Goiânia com destino a Congonhas, apresentou problema técnico na manhã de 12 de setembro. A aeronave retornou ao aeroporto goiano, pousou com segurança e o voo foi cancelado.
A companhia afirmou à Agência Brasil que as ações foram tomadas com foco na segurança e que os clientes impactados receberiam as tratativas previstas na Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil. A empresa não informou à reportagem quantos passageiros e tripulantes estavam a bordo.
Diante do cancelamento, o passageiro não precisa aceitar qualquer solução apresentada sem conhecer as alternativas. As normas da ANAC preveem reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, conforme a escolha aplicável ao caso.
Reacomodação na primeira oportunidade
A reacomodação deve ser gratuita e pode ocorrer em voo da própria companhia ou de outra empresa na primeira oportunidade disponível. Se essa opção não for conveniente, o passageiro pode escolher outro voo da companhia contratada, em data e horário de sua conveniência, dentro da validade da passagem.
A solução depende do interesse do passageiro. Quem precisava chegar ao destino no mesmo dia pode preferir a primeira oportunidade ou, quando viável, outro meio de transporte. Quem não pretende mais viajar pode solicitar o reembolso.
Assistência depende do tempo de espera
Enquanto permanece no aeroporto, o passageiro possui direito à assistência material conforme o tempo de espera. A partir de uma hora, a empresa deve oferecer facilidades de comunicação. A partir de duas horas, deve fornecer alimentação adequada ao horário.
A partir de quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, são devidos hospedagem e transporte de ida e volta ao local. Se o passageiro estiver na cidade onde mora, a empresa pode fornecer transporte entre o aeroporto e a residência. Passageiros com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes possuem proteção específica.
A assistência material é diferente de eventual indenização judicial. O simples cancelamento não gera automaticamente dano moral. Uma discussão sobre indenização depende das circunstâncias, da duração, da informação fornecida, das alternativas oferecidas e do prejuízo efetivamente demonstrado.
Documentos que devem ser preservados
O passageiro deve guardar cartão de embarque, confirmação da reserva, mensagens da companhia, comprovantes de despesas, protocolos e fotografias dos painéis ou filas quando forem relevantes. Também é recomendável pedir declaração do cancelamento e da solução oferecida.
Alimentação, transporte ou hospedagem pagos pelo próprio passageiro devem ser comprovados por notas fiscais. Despesas muito superiores ao necessário podem ser questionadas, por isso é prudente manter proporcionalidade e registrar a falta de assistência.
Se a solução não for satisfatória, o primeiro contato deve ser feito com a companhia. Depois, é possível registrar reclamação no Consumidor.gov.br ou no canal ANAC Passageiro. Situações com prejuízo relevante exigem avaliação individual.
O retorno seguro da aeronave é o dado principal sobre a ocorrência. A orientação de serviço começa depois: cancelamento não deixa o passageiro sem escolha nem dispensa a empresa de informar e prestar a assistência devida.